Jokainen meistä on töissä asiakaspalvelussa!

Otetaanpas käsittelyyn pitkästä aikaa pari tapausta elävän elämän asiakaspalvelusta. Mitä tarkoittaa lisäarvo asiakkaalle? Esimerkiksi otan lähelle onnistumista yltäneen Prisman nettikaupan asiakaspalvelun ja erittäin hyvin onnistuneen Kuokkalan kartanon asiakaspalvelun.

Tilasin eilen vanhemmilleni astianpesukonetta. Päädyin lopulta Prisman nettikauppaan. Miksi sinne? Koska minulla oli pohjalla positiivinen kokemus oman pyykinpesukoneen hankinnasta – kaikki meni mainiosti. Pyörin siis hetken Prisman sivuilla ja ei aikaakaan, kun kaksi asiakaspalvelijaa lähestyy minua chatilla. WAU, hienoa - selkeästi nopeampaa palvelua kuin kivijalassa! Pari viestiä vaihdettiin, mutta siinä vaiheessa minulla ei ollut avun tarvetta. Itse tilausvaiheessa tarvetta sitten tulikin. Ensin oli ongelmia puhelinnumeron syöttämisen kanssa – se selvisi nopeasti.

 

Toimitus ei onnistu postinumeroon 97xxx

Seuraavaksi tulikin eteen kinkkisempi ongelma. Järjestelmä ilmoitti, ettei toimitusta voi suorittaa valittuun postinumeroon. Vanhempani asuvat juuri siellä maalikylän laitamailla – hieman kehäkolmelta pohjoiseen. Sanottakkoon, että he asuvat haja-asutusalueella. Minä tietysti heti chattaamaan asiakaspalveluun, että mitäs nyt tehdään. Asiakaspalvelija vastasi, että pitäisi kyllä toimitus onnistua tuohon maan kolkkaan. Keskustelu jatkui jotenkin näin.

Asiakaspalvelu: ”Toimitus pitäisi onnistua ko. postinumeroon. Ole hyvä ja ota yhteyttä asiakaspalveluumme.”

Minä: ”Anteeksi, mutta luulen olevan juuri yhteydessä asiakaspalveluunne”

Asiakaspalvelu: ”Et ole, minä olen tuotevastaava. Asiakaspalvelu löytyy osoitteesta www….. tai puhnrosta 04…..”

Minä: ”Oleppas hyvä ja selvitä asia, minä poistun nyt www.verkkokauppa.com:iin. Jos ehdit selvittää asian, ennen kuin olen tilannut tuotteen toisesta verkkokaupasta – saatte tästä kaupan. Aika alkaa nyt!”

Asiakaspalvelu: ”Kuten sanoin, minä en ole asiakaspalvelusta, olen tuotevastaava. Ole hyvä ja ota yhteys asiakaspalveluun”.

Keskustelu jäi tähän ja minä poistuin toiseen verkkokauppaan. Lopulta vastaavaa tuotetta en löytänyt verkkokauppa.com:sta ja soitin Prisman asiakaspalveluun. Asia selvisi sieltä kyllä hienosti. Tällä kertaa kaupan Prismalle pelasti vain se, ettei samaa tuotetta sattunut olemaan verkkokauppa.com:ssa. Vaihdoimme vielä pari viestiä.

Minä: "Asia selvisi"

Asiakaspalvelu: "No hyvä, mikä siinä oli vikana"

Minä: "Ole hyvä, ota yhteys asiakaspalveluunne, puh. 04...."

 

Miksi hyvä ajatus ei kantanut maaliin?

Tässä tapauksessa idea, toimintamalli ja järjestelmä oli luotu onnistuneesti tuottamaan lisäarvoa asiakkaalle. Homma meni jälleen pieleen siinä, että yksittäinen työntekijä ei ollut asiaa sisäistänyt. Mitä tällä palvelulla halutaan tuottaa? Ei varmasti sitä, että asiakas joutuu ottamaan moneen paikkaan yhteyttä. Miksei kyseinen työntekijä kirjoittanut: ”Odotapa hetki, palaan kohta.”, soittanut itse ko. numeroon ja kertonut vastauksen? Todennäköisesti hänen toimenkuvana oli antaa tuotetukea asiakkaan ostopäätöksen tueksi – tähän toimenkuvaan eivät enää ehkä logistiset ratkaisut kuiluneet. Ettei vain taustalta löytyisi funktionaalinen ja tuotekeskeinen organisaatio.

Seuraavaa kodinkonetta hankkiessani, osoite ei enää olekaan ensimmäisenä Prisma – tai se on ainakin siinä ja siinä. Asiakaskokemuksen luominen on herkkä taiteen laji – onnistumiseen vaaditaan odotusten ylittämistä.

 

Kuokkalan kartano ylitti odotukset - mutta ei perustehtävällä!

Odotuksen ylittäminen tapahtui Kuokkalan kartanon kohdalla pari viikkoa sitten. Jyväskylän yliopisto järjesti MBA-todistusten jakotilaisuuden hienossa Kuokkalan kartanossa. Kartanohan on puitteeltaan upea ja ruoka on siellä aina erinomaista. Palvelukin toimii aina hienosti. Tilaisuudesta jäi oikein mukava mieli, mutta ei siitä hirveästi huudella turuilla ja toreilla. Miksi ei? Koska taso oli odotettu – asiakasodotusta ei ylitetty. Ylittäminen on jopa mahdotonta, koska ainakin minun kohdalla odotusarvo on valmiiksi jo niin korkea.

Ihan vahingossa autoni jäi tilaisuuden jälkeen parkkiin kartanon pihaan – opiskelukaverit houkuttelivat mieron tielle aivan väkisin, vaikka en olisi millään halunnut. Seuraavana aamuna olimme lähdössä atimoimaan perheen kanssa ja lähdin hakemaan autoa kartanosta. Silloin huomasin, että autohan on kartanossa jykevien rautaporttien takana.

Oli itsenäisyyspäivän aamu, kello hätäisesti hieman yli kahdeksan. Lunta tuuppasi taivaan täydeltä. Soitin kartanon numeroon ja yllätyksekseni numerosta vastattiin. Ystävällisesti yrittäjä nousi vuoteestaan, ajoi kartanolle ja avasi minulle portin. Minulle se WAU syntyi tästä. En odottanut saavani autoa pois ennen arkea. Lisäksi porttia avaamaan tullut henkilö ei saanut minua tuntemaan itseäni toopeksi, kun olin jättänyt auton väärään paikkaan. Osasin kyllä tuon tunteen luoda itselleni, ilman toisten auttamista.

Mitä näistä opimme? Jokainen yrityksen työntekijä on töissä asiakaspalvelussa! Odotetun palvelun tuottaminen on kynnysarvo, lisäarvon tuottamiseen tarvitaan jotain odottamatonta! Mieti mistä asioista ihmiset puhuvat palvelun jälkeen - viva voce!

-Markku-

comments