Asiakkuusjohtaminen on diskriminointia - näin maikkarilla!

Eletään parin viikon takaisia aikoja – viettelin krapulapäivää ilman krapulaa ja ajattelin alkaa katsella formulaa MTV3:n Katsomon kautta. En omista tällä hetkellä mitään maksullista katselukorttia, koska niiden kaupustelijat ovat kaukana lisäarvon luomisesta asiakkailleen. Lisäarvon luominen on jo kovin kulunut fraasi asiakkuusjohtamisessa, mutta silti niin totta. Minä haluan katsella esimerkiksi jääkiekon SM-liigaa – runkosarja tulee UrhoTV:ltä, osa pleijareista kait nelosen sportilta ja finaalit vielä jostain kolmannelta kanavalta. Minun tulisi sitoutua useammaksi vuodeksi johonkin pakettiin tai useampaankin ilman mitään takuuta siitä, että lähetysoikeudet pysyvät jollain tietyllä yhtiöllä. Eikä minua kiinnosta pätkän vertaa kenenkään lähetysoikeudet, vaan SM-liiga ja mieluusti vielä JYP:n pelit. Tällä toimialueella ei ole valitettavasti mietitty sekuntiakaan, mikä tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Onneksi vaihtoehtoisiakin ratkaisuja nykyään löytyy ja pian maksukorttikanavapakettihässäkät tulevat kuolemaan pois.

Palataanpas formullaan ja krapulattomaan krapulapäivään. Eipäs MTV3:n Katsomokaan ihan junan huussin tapaan toiminut. Kisalähetys löytyi kyllä helposti, mutta 7EUR veloitus ei ottanut tuulta purjeisiin. Yritin useampia tapoja ja kolmannella kerralla tärppäsi. Homma jäi vaivaamaan ja asiaa tuli jälkikäteen tutkittua ja olikin käynyt kuten uumoilin – maksu oli veloitettu kolmeen kertaan. Olipa syy sitten käyttäjässä, maksupalvelun tarjoajassa tai palvelun tarjoajassa, fakta oli että maksu oli mennyt kolmeen kertaan. Lähetin palautteen asiakaspalveluun ja sainkin vastauksen heti kuuden vuorokauden kuluttua:

Hei, Jouduimme luomaan ottelulle Borussia Dortmund - Real Madrid uuden linkin Katsomoon. Pahoittelemme ongelmaa lähetyksen kanssa. Kävisikö sinulle hyvityksenä kaksi Katsomo-koodia vapaavalintaisiin Katsomossa esitettävään Jalkapallo-otteluun?”

Aha, tulipas tunne, että minua oli kohdeltu yksilöllisesti asiakkaana tuottaen minulle lisäarvoa. Jalkapallo on kyllä todella hieno laji, mutta harvoin tulee seurattua muuta kuin arvokisapelejä eli tuo tarjous ei kyllä kiinnosta minua, saatikka, että asiakaspalvelu olisi edes vilkaissut reklamaatiotani. Vastasin näin myös asiakaspalveluun ja vuorokauden sisällä tuli uusi vastine:

”Maksun palautusta varten tarvitsemme vielä seuraavat tiedot:

- tilin omistajan nimi
- tilinumerosi IBAN-muodossa
- pankin BIC-koodin
- palautettavan maksun viitenumero
- palautettava summa”

Olin kyllä ilmoittanut ensimmäisessä viestissä tilini numeron (tosin perinteisessä formaatissa). Toistaiseksi minun ainakin onnistuu maksaa laskut tilinron ja nimen perusteella. Positiivistahan tässä on, että minulta kysyttiin myös palautettava summa. Laitoin siihen kohtaan 114EUR, sisältäen 14EUR virheellistä laskutusta + 100EUR käsittelykuluja. Jos he tämän maksavat, niin silloin perun puheeni ja ylistän MTV3:a asiakkaan lisäarvon tuottamisesta.

Onhan tässä nähtävissä myös toisenlainen näytelmä. Asiakkuusjohtaminen on asiakkaiden diskriminointia, vaikka sitä harvoin ääneen sanotaankaan. Mieluummin puhutaan vaikkapa segmentoinnista tai portfoliosta. Asiakkuuksissa pätee mainiosti 80/20 sääntö. 20% asiakkaista tuovat 80% tuotoista tai 20% asiakkaista (yleensä ne kannattamattomimmat) vievät 80% organisaatiosi ajasta jne… Ei ole siis missään nimessä itsestään selvää, millä intensiteetillä, miten ja ketä palvelet, jotta voit tehdä menestyvää liiketoimintaa. Tässä valossa siis voi olla niin, että kuulun maikkarin asiakaskategoriaan Ö ja kohteluni on tarkkaan mietitty ja tämä kategoria on tarkoitus siirtää vaikkapa Ylen riesaksi – aika hyvin ovat tässä onnistuneetkin. Yksi tärkeimmistä asiakkuuden mittareista on asiakkaan kokema tunne. Tästä palvelusta syntyi minulle ylläkuvattu tunne, toki vielä on maikkarilla yksi oljenkorsi pelastaakseen vähintään yksi asiakkuus – vinkkikin löytyy yltä.

En usko, että pelkästään sähköpostini palautettavan summan perusteella MTV3:n asiakaspalvelijat tulevat tekemään mitään extraa. Toinen testi on tässä samalla se, että onko maikkarilaiset siellä missä heidän asiakkaansa? Tulen jakamaan tämän muutaman kerran twitterissä, linkedin:ssä sekä facebookissa. Riippuen siitä miten tarinaani jaatte, tarinan tulee tilastolliseen dataan perustuen lukemaan 200-800 henkilöä. Hereillään ollessaan maikkarilla olisi paikka tässä kääntää nyt tullut tappio kovasti voitolliseksi kuten vaikkapa Lego teki viime joulun tienoolla: Boy writes letter to LEGO after losing minifigure, gets awesome response

Aika näyttää – pysyhän linjoilla!

-Markku-

comments