Asiakkuusjohtaminen on diskriminointia - näin maikkarilla! - JatkuuMTV3

Tarina jatkuu seuraavalla viestillä:

Jotta voisimme palauttaa kyseiset maksut, tarvitsemme kyllä molempien  maksujen viitenumerot.

Johon vastasin: Moro, Ne teidän maksujen tiedot viitteineen oli siinä alkuperäisessä ensimmäisessä viestissä. Tässä vielä uudestaan - siis liitteenä.

Tapahtunut jäi pyörimään mieleeni ja kirvoitti minua jalostamaan erilaisia näkökulmia MTV3:n asiakasjohtamisstrategiasta ja syistä, joka aiheutti edellä kuvatun tapahtumaketjun. Annanpas asiakkaan naamoja erilaisille keksimilleni vaihtoehdoille, joita olisi voinut tulla kyseeseen.

Yell Asiakkuusjohtaminen täysin hukassa

Toiminta: MTV3 maksaa vaatimani 114EUR

  • Asiakasta on vaivattu turhanpäiväisyyksillä. Koko viestiä ei ole edes luettu.
  • Asiakas ei ole rahallisesta korvauksesta huolimatta tyytyväinen, koska on jo ehtinyt asiaa pohtia negatiivisuuden kautta. Asiakkaalle aiheutettu tunne on ehkäpä tärkein mittari. Raha ehkä vähän kuitenkin mieltä rauhoittaa.
  • Asiakkuusjohtamisen tärkein tavoite on lisäarvon tuottaminen asiakkaalle. Tämä on vain toinen puoli asiakkuusjohtamista, koska asiakasjohtamisen perimmäinen tavoite on parantaa liiketoimintaa, tästä vaihtoehdosta tulisi kovasti tappiota kyseisen asiakkuuden kohdalle.
  • Antaa kuvan, ettei organisaatiossa ole koskaan kuultukaan asiakkuusjohtamisesta eikä millään ole mitään väliä.

Frown Asiakkuusjohtaminen on orastavalla alulla

Toiminta: 14EUR olisi palautettu ja kontakti olisi tullut 24h sisällä valituksesta

  • Asiakkuusjohtamisen pääpaino olisi tässä tapauksessa ollut uskoa, että asiakas tietää mitä haluaa. Tämähän ei valitettavasti pidä paikkaansa, asiakas ei tiedä ainakaan mitä tarvitsee ehkä luulee tietävänsä mitä haluaa.
  • Toinen teema asiakkuusjohtamisessa olisi ollut nopea vastaaminen asiakaspalautteeseen
  • Lisäarvomahdollisuus omalle yritykselle olisi jäänyt käyttämättä

Smile Asiakkuusjohtamista on jo harrasteltu jonkin aikaa

Toiminta: Korvaukseksi olisi ehdotettu 2xF1 Katsomo-lippua, jotka olivat jo maksettu

  • Asiakas olisi ollut tyytyväinen
  • Lisäarvona olisi omalle yritykselle ollut kaksi hyvillä maksuehdoilla myytyä Katsomo-tuotetta
  • 6vrk aikaa ensimmäiseen vastineeseen antaa tosin kuvan harrastelijoiden puuhastelusta

Laughing Asiakkuusjohtaminen on hyvällä tasolla

Toiminta: Korvaukseksi olisi ehdotettu 2xF1 + 2xJääkiekon MM-Katsomolippua

  • Asiakkaalle olisi luotu lisäarvoa kahdella ilmaislipulla
  • Yritykselle olisi luotu lisäarvoa tutustuttamalla asiakasta heidän uuteen tuotteeseensa
  • Tässä tapauksessa pidempi vastausaika olisi ollut ymmärrettävissä, jotta kiinnostuksen kohteeni olisi selvitetty. Nykypäivänä meistä jokaisesta löytyy niin paljon dataa eri järjestelmistä, että kiinnostukseni jääkiekkoon on varmasti löydettävissä helposti.

Money Mouth Asiakasjohtaminen on erinomaisella tasolla

Toiminta: Korvaukseksi olisi ehdotettu 2xF1 + 2xKatsomo-lippua, johonkin potentiaaliseen uuteen tuotesegmenttiin minulle sekä 14EUR olisi palautettu

  • Asiakkaalle olisi luotu lisäarvoa kahdella ilmaislipulla sekä varmistettu asiakastyytyväisyys rahan palautuksella
  • Yritykselle olisi luotu lisäarvoa tutustuttamalla asiakasta heidän uuteen tuotteeseen sekä investoitu kohdennettuun markkinointiin uudelle potentiaaliselle asiakkaalle.
  • Tässä tapauksessa pidempi vastausaika olisi ollut ymmärrettävissä, jotta kiinnostuksen kohteeni olisi selvitetty. Nykypäivänä meistä jokaisesta löytyy niin paljon dataa eri järjestelmistä, että kiinnostukseni jääkiekkoon on varmasti löydettävissä helposti.
  • Tämä blogikirjoitus olisi ehkä syntynyt, mutta positiivisena case-esimerkkinä. Positiivinen markkinointi olisi hoidettu MTV3:n kannalta 14EUR hinnalla sadoille ihmisille.

Totuutta MTV3:n asiakkuusjohtamisesta en saa ehkä koskaan tietää. Yhtä hyvin kyseessä voi olla yksittäisen työntekijän inhimillinen erhe kuin case asiakkuusjohtamisen tilasta. No, joka tapauksessa tuli pohdittua asiakkuusjohtamista käytännön tasolta loppuasiakkaan näkökulmasta.

comments