Asiakkuusjohtaminen on diskriminointia - näin maikkarilla! - MTV3_3

Kääntyi viimeinen lehti tässä tarinassa, joka syntyi kauniina ja verkkaisena sunnuntai-aamuna 14. huhtikuuta, jatkui reklamaationa 27. huhtikuuta, siihen vastattiin kuuden päivän kuluttua ja se nousi lopulta sosiaaliseen mediaan 5. toukokuuta. Monia vaiheita, arvailuja sekä oppeja ja oivalluksia tarjosi tämä case, jota esimerkkinä Jyväskylän MBA-koulutusohjelmassakin ehdittiin jo pohtia. Mutta niin kuin tarinoilla yleensä, tälläkin on opetuksensa – mutta ensin, mikä oli totuus? Kuka oli kaiken takana? Oliko tämä AY-liikkeen salajuoni ja vasikoiko joku ja jos niin kenet?

Tänään sain sähköpostia MTV3:n tuotepäälliköltä ja se meni näin:

Hei!

Huomasimme blogikirjoituksesi. Suuret pahoittelut siitä, että olemme hoitaneet asiakaspalvelun todella huonosti tapauksessasi. Asia on käyty meillä sisäisesti läpi ja otamme siitä opiksemme.

Palautamme tilillesi liikaa maksamasi 14 euroa. Sen lisäksi ohessa on pienenä hyvityksenä Katsomo-koodi, jolla voit maksutta aktivoida käyttäjätunnuksellesi Katsomon MTV3 Sport -paketin kuukauden ajaksi. Sport-paketti sisältää katseluoikeuden Katsomon kaikkiin urheilulähetyksiin. Koodin voi aktivoida milloin tahansa tämän vuoden loppuun mennessä – kuukauden katseluoikeus alkaa aktivointihetkestä.”

Jatkoimme vielä keskustelua, kun halusin saada hieman vastauksia lisää. Twitter oli se paikka, josta he olivat blogin bonganeet – se todennäköisesti vaikutti hieman lopputulokseen.

Arvailuistani viimeisin osui kohdalleen maikkarin tavoitetilasta.

Nostit eräässä kohtaa esiin sen, että asiakkuusjohtamisen keskeiset tavoitteet ovat lisäarvon tuottaminen asiakkaille ja liiketoiminnan parantaminen. Ja kirjoitit hyvin myös siitä, kuinka asiakkaan kohtaaman huonon kokemuksen voi kääntää hyvällä asiakaspalvelulla voitoksi. Nämä ovat tosiaan keskeisiä asioita ja niitä kohden pyrimme myös täällä Maikkarilla. Mutta niin kuin tapauksesi osoitti, parannettavaa on.”

”Tämä oli hyvä herätys meille ja jo tämän päivän aikana olemme miettineet paljon toimenpiteitä, joilla asiakaspalvelua kehitetään.”

Loppu hyvin, kaikki hyvin. Tarinan opetus lienee meille jokaiselle varsin tuttu. Meillä on strategioita, meillä on prosesseja – ne voivat olla jopa hyvin suunniteltuja ja vieläpä kuvattujakin, mutta sitten se iso MUTTA. Miten saada strategiat ja suunnitelmat läpi organisaation eläväksi elämäksi jokaisen työntekijä arkeen. Mitä isompi organisaatio on, sitä isompi on myös haaste. Pääosassa on aina ihminen ja näitä turinoita löytyykin tuolta oikealta useampiakin.

Maikkarille kiitos ymmärryksestä toimitapaani kohtaan.  Asiakaspalvelu oli koko ajan erittäin kohteliasta ja ystävällistä. Kuulostaisi siltä, että he aidosti myös ovat palautteen vastaanottaneet, käsitelleet ja ehkä jotain oppineetkin – kuten minäkin. Jos näin todella on, olen varsin otettu ja kiitollinen siitä, että sain olla auttamassa organisaatiota, joka vaikuttaa melkein jokaisen meidän arjessa, eteenpäin. Case closed!

-Markku-

comments