Asiakkuusjohtaminen on diskriminointia - näin maikkarilla!

Eletään parin viikon takaisia aikoja – viettelin krapulapäivää ilman krapulaa ja ajattelin alkaa katsella formulaa MTV3:n Katsomon kautta. En omista tällä hetkellä mitään maksullista katselukorttia, koska niiden kaupustelijat ovat kaukana lisäarvon luomisesta asiakkailleen. Lisäarvon luominen on jo kovin kulunut fraasi asiakkuusjohtamisessa, mutta silti niin totta. Minä haluan katsella esimerkiksi jääkiekon SM-liigaa – runkosarja tulee UrhoTV:ltä, osa pleijareista kait nelosen sportilta ja finaalit vielä jostain kolmannelta kanavalta. Minun tulisi sitoutua useammaksi vuodeksi johonkin pakettiin tai useampaankin ilman mitään takuuta siitä, että lähetysoikeudet pysyvät jollain tietyllä yhtiöllä. Eikä minua kiinnosta pätkän vertaa kenenkään lähetysoikeudet, vaan SM-liiga ja mieluusti vielä JYP:n pelit. Tällä toimialueella ei ole valitettavasti mietitty sekuntiakaan, mikä tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Onneksi vaihtoehtoisiakin ratkaisuja nykyään löytyy ja pian maksukorttikanavapakettihässäkät tulevat kuolemaan pois.

Palataanpas formullaan ja krapulattomaan krapulapäivään. Eipäs MTV3:n Katsomokaan ihan junan huussin tapaan toiminut. Kisalähetys löytyi kyllä helposti, mutta 7EUR veloitus ei ottanut tuulta purjeisiin. Yritin useampia tapoja ja kolmannella kerralla tärppäsi. Homma jäi vaivaamaan ja asiaa tuli jälkikäteen tutkittua ja olikin käynyt kuten uumoilin – maksu oli veloitettu kolmeen kertaan. Olipa syy sitten käyttäjässä, maksupalvelun tarjoajassa tai palvelun tarjoajassa, fakta oli että maksu oli mennyt kolmeen kertaan. Lähetin palautteen asiakaspalveluun ja sainkin vastauksen heti kuuden vuorokauden kuluttua:

Hei, Jouduimme luomaan ottelulle Borussia Dortmund - Real Madrid uuden linkin Katsomoon. Pahoittelemme ongelmaa lähetyksen kanssa. Kävisikö sinulle hyvityksenä kaksi Katsomo-koodia vapaavalintaisiin Katsomossa esitettävään Jalkapallo-otteluun?”

Aha, tulipas tunne, että minua oli kohdeltu yksilöllisesti asiakkaana tuottaen minulle lisäarvoa. Jalkapallo on kyllä todella hieno laji, mutta harvoin tulee seurattua muuta kuin arvokisapelejä eli tuo tarjous ei kyllä kiinnosta minua, saatikka, että asiakaspalvelu olisi edes vilkaissut reklamaatiotani. Vastasin näin myös asiakaspalveluun ja vuorokauden sisällä tuli uusi vastine:

”Maksun palautusta varten tarvitsemme vielä seuraavat tiedot:

- tilin omistajan nimi
- tilinumerosi IBAN-muodossa
- pankin BIC-koodin
- palautettavan maksun viitenumero
- palautettava summa”

Olin kyllä ilmoittanut ensimmäisessä viestissä tilini numeron (tosin perinteisessä formaatissa). Toistaiseksi minun ainakin onnistuu maksaa laskut tilinron ja nimen perusteella. Positiivistahan tässä on, että minulta kysyttiin myös palautettava summa. Laitoin siihen kohtaan 114EUR, sisältäen 14EUR virheellistä laskutusta + 100EUR käsittelykuluja. Jos he tämän maksavat, niin silloin perun puheeni ja ylistän MTV3:a asiakkaan lisäarvon tuottamisesta.

Onhan tässä nähtävissä myös toisenlainen näytelmä. Asiakkuusjohtaminen on asiakkaiden diskriminointia, vaikka sitä harvoin ääneen sanotaankaan. Mieluummin puhutaan vaikkapa segmentoinnista tai portfoliosta. Asiakkuuksissa pätee mainiosti 80/20 sääntö. 20% asiakkaista tuovat 80% tuotoista tai 20% asiakkaista (yleensä ne kannattamattomimmat) vievät 80% organisaatiosi ajasta jne… Ei ole siis missään nimessä itsestään selvää, millä intensiteetillä, miten ja ketä palvelet, jotta voit tehdä menestyvää liiketoimintaa. Tässä valossa siis voi olla niin, että kuulun maikkarin asiakaskategoriaan Ö ja kohteluni on tarkkaan mietitty ja tämä kategoria on tarkoitus siirtää vaikkapa Ylen riesaksi – aika hyvin ovat tässä onnistuneetkin. Yksi tärkeimmistä asiakkuuden mittareista on asiakkaan kokema tunne. Tästä palvelusta syntyi minulle ylläkuvattu tunne, toki vielä on maikkarilla yksi oljenkorsi pelastaakseen vähintään yksi asiakkuus – vinkkikin löytyy yltä.

En usko, että pelkästään sähköpostini palautettavan summan perusteella MTV3:n asiakaspalvelijat tulevat tekemään mitään extraa. Toinen testi on tässä samalla se, että onko maikkarilaiset siellä missä heidän asiakkaansa? Tulen jakamaan tämän muutaman kerran twitterissä, linkedin:ssä sekä facebookissa. Riippuen siitä miten tarinaani jaatte, tarinan tulee tilastolliseen dataan perustuen lukemaan 200-800 henkilöä. Hereillään ollessaan maikkarilla olisi paikka tässä kääntää nyt tullut tappio kovasti voitolliseksi kuten vaikkapa Lego teki viime joulun tienoolla: Boy writes letter to LEGO after losing minifigure, gets awesome response

Aika näyttää – pysyhän linjoilla!

-Markku-


Tarina jatkuu seuraavalla viestillä:

Jotta voisimme palauttaa kyseiset maksut, tarvitsemme kyllä molempien  maksujen viitenumerot.

Johon vastasin: Moro, Ne teidän maksujen tiedot viitteineen oli siinä alkuperäisessä ensimmäisessä viestissä. Tässä vielä uudestaan - siis liitteenä.

Tapahtunut jäi pyörimään mieleeni ja kirvoitti minua jalostamaan erilaisia näkökulmia MTV3:n asiakasjohtamisstrategiasta ja syistä, joka aiheutti edellä kuvatun tapahtumaketjun. Annanpas asiakkaan naamoja erilaisille keksimilleni vaihtoehdoille, joita olisi voinut tulla kyseeseen.

Yell Asiakkuusjohtaminen täysin hukassa

Toiminta: MTV3 maksaa vaatimani 114EUR

  • Asiakasta on vaivattu turhanpäiväisyyksillä. Koko viestiä ei ole edes luettu.
  • Asiakas ei ole rahallisesta korvauksesta huolimatta tyytyväinen, koska on jo ehtinyt asiaa pohtia negatiivisuuden kautta. Asiakkaalle aiheutettu tunne on ehkäpä tärkein mittari. Raha ehkä vähän kuitenkin mieltä rauhoittaa.
  • Asiakkuusjohtamisen tärkein tavoite on lisäarvon tuottaminen asiakkaalle. Tämä on vain toinen puoli asiakkuusjohtamista, koska asiakasjohtamisen perimmäinen tavoite on parantaa liiketoimintaa, tästä vaihtoehdosta tulisi kovasti tappiota kyseisen asiakkuuden kohdalle.
  • Antaa kuvan, ettei organisaatiossa ole koskaan kuultukaan asiakkuusjohtamisesta eikä millään ole mitään väliä.

Frown Asiakkuusjohtaminen on orastavalla alulla

Toiminta: 14EUR olisi palautettu ja kontakti olisi tullut 24h sisällä valituksesta

  • Asiakkuusjohtamisen pääpaino olisi tässä tapauksessa ollut uskoa, että asiakas tietää mitä haluaa. Tämähän ei valitettavasti pidä paikkaansa, asiakas ei tiedä ainakaan mitä tarvitsee ehkä luulee tietävänsä mitä haluaa.
  • Toinen teema asiakkuusjohtamisessa olisi ollut nopea vastaaminen asiakaspalautteeseen
  • Lisäarvomahdollisuus omalle yritykselle olisi jäänyt käyttämättä

Smile Asiakkuusjohtamista on jo harrasteltu jonkin aikaa

Toiminta: Korvaukseksi olisi ehdotettu 2xF1 Katsomo-lippua, jotka olivat jo maksettu

  • Asiakas olisi ollut tyytyväinen
  • Lisäarvona olisi omalle yritykselle ollut kaksi hyvillä maksuehdoilla myytyä Katsomo-tuotetta
  • 6vrk aikaa ensimmäiseen vastineeseen antaa tosin kuvan harrastelijoiden puuhastelusta

Laughing Asiakkuusjohtaminen on hyvällä tasolla

Toiminta: Korvaukseksi olisi ehdotettu 2xF1 + 2xJääkiekon MM-Katsomolippua

  • Asiakkaalle olisi luotu lisäarvoa kahdella ilmaislipulla
  • Yritykselle olisi luotu lisäarvoa tutustuttamalla asiakasta heidän uuteen tuotteeseensa
  • Tässä tapauksessa pidempi vastausaika olisi ollut ymmärrettävissä, jotta kiinnostuksen kohteeni olisi selvitetty. Nykypäivänä meistä jokaisesta löytyy niin paljon dataa eri järjestelmistä, että kiinnostukseni jääkiekkoon on varmasti löydettävissä helposti.

Money Mouth Asiakasjohtaminen on erinomaisella tasolla

Toiminta: Korvaukseksi olisi ehdotettu 2xF1 + 2xKatsomo-lippua, johonkin potentiaaliseen uuteen tuotesegmenttiin minulle sekä 14EUR olisi palautettu

  • Asiakkaalle olisi luotu lisäarvoa kahdella ilmaislipulla sekä varmistettu asiakastyytyväisyys rahan palautuksella
  • Yritykselle olisi luotu lisäarvoa tutustuttamalla asiakasta heidän uuteen tuotteeseen sekä investoitu kohdennettuun markkinointiin uudelle potentiaaliselle asiakkaalle.
  • Tässä tapauksessa pidempi vastausaika olisi ollut ymmärrettävissä, jotta kiinnostuksen kohteeni olisi selvitetty. Nykypäivänä meistä jokaisesta löytyy niin paljon dataa eri järjestelmistä, että kiinnostukseni jääkiekkoon on varmasti löydettävissä helposti.
  • Tämä blogikirjoitus olisi ehkä syntynyt, mutta positiivisena case-esimerkkinä. Positiivinen markkinointi olisi hoidettu MTV3:n kannalta 14EUR hinnalla sadoille ihmisille.

Totuutta MTV3:n asiakkuusjohtamisesta en saa ehkä koskaan tietää. Yhtä hyvin kyseessä voi olla yksittäisen työntekijän inhimillinen erhe kuin case asiakkuusjohtamisen tilasta. No, joka tapauksessa tuli pohdittua asiakkuusjohtamista käytännön tasolta loppuasiakkaan näkökulmasta.


Kääntyi viimeinen lehti tässä tarinassa, joka syntyi kauniina ja verkkaisena sunnuntai-aamuna 14. huhtikuuta, jatkui reklamaationa 27. huhtikuuta, siihen vastattiin kuuden päivän kuluttua ja se nousi lopulta sosiaaliseen mediaan 5. toukokuuta. Monia vaiheita, arvailuja sekä oppeja ja oivalluksia tarjosi tämä case, jota esimerkkinä Jyväskylän MBA-koulutusohjelmassakin ehdittiin jo pohtia. Mutta niin kuin tarinoilla yleensä, tälläkin on opetuksensa – mutta ensin, mikä oli totuus? Kuka oli kaiken takana? Oliko tämä AY-liikkeen salajuoni ja vasikoiko joku ja jos niin kenet?

Tänään sain sähköpostia MTV3:n tuotepäälliköltä ja se meni näin:

Hei!

Huomasimme blogikirjoituksesi. Suuret pahoittelut siitä, että olemme hoitaneet asiakaspalvelun todella huonosti tapauksessasi. Asia on käyty meillä sisäisesti läpi ja otamme siitä opiksemme.

Palautamme tilillesi liikaa maksamasi 14 euroa. Sen lisäksi ohessa on pienenä hyvityksenä Katsomo-koodi, jolla voit maksutta aktivoida käyttäjätunnuksellesi Katsomon MTV3 Sport -paketin kuukauden ajaksi. Sport-paketti sisältää katseluoikeuden Katsomon kaikkiin urheilulähetyksiin. Koodin voi aktivoida milloin tahansa tämän vuoden loppuun mennessä – kuukauden katseluoikeus alkaa aktivointihetkestä.”

Jatkoimme vielä keskustelua, kun halusin saada hieman vastauksia lisää. Twitter oli se paikka, josta he olivat blogin bonganeet – se todennäköisesti vaikutti hieman lopputulokseen.

Arvailuistani viimeisin osui kohdalleen maikkarin tavoitetilasta.

Nostit eräässä kohtaa esiin sen, että asiakkuusjohtamisen keskeiset tavoitteet ovat lisäarvon tuottaminen asiakkaille ja liiketoiminnan parantaminen. Ja kirjoitit hyvin myös siitä, kuinka asiakkaan kohtaaman huonon kokemuksen voi kääntää hyvällä asiakaspalvelulla voitoksi. Nämä ovat tosiaan keskeisiä asioita ja niitä kohden pyrimme myös täällä Maikkarilla. Mutta niin kuin tapauksesi osoitti, parannettavaa on.”

”Tämä oli hyvä herätys meille ja jo tämän päivän aikana olemme miettineet paljon toimenpiteitä, joilla asiakaspalvelua kehitetään.”

Loppu hyvin, kaikki hyvin. Tarinan opetus lienee meille jokaiselle varsin tuttu. Meillä on strategioita, meillä on prosesseja – ne voivat olla jopa hyvin suunniteltuja ja vieläpä kuvattujakin, mutta sitten se iso MUTTA. Miten saada strategiat ja suunnitelmat läpi organisaation eläväksi elämäksi jokaisen työntekijä arkeen. Mitä isompi organisaatio on, sitä isompi on myös haaste. Pääosassa on aina ihminen ja näitä turinoita löytyykin tuolta oikealta useampiakin.

Maikkarille kiitos ymmärryksestä toimitapaani kohtaan.  Asiakaspalvelu oli koko ajan erittäin kohteliasta ja ystävällistä. Kuulostaisi siltä, että he aidosti myös ovat palautteen vastaanottaneet, käsitelleet ja ehkä jotain oppineetkin – kuten minäkin. Jos näin todella on, olen varsin otettu ja kiitollinen siitä, että sain olla auttamassa organisaatiota, joka vaikuttaa melkein jokaisen meidän arjessa, eteenpäin. Case closed!

-Markku-


Mitäs kuuluu asiakassuhteeseemme 7kk tapahtuneesta - onko Maikkari ottanut opiksi? Ilmeisesti edellisen asiakaskokemuksen käsittely ei vienyt lopullisesti asiakkuuttani maikkarilta, koska palasin pennosiani kuluttaman yhtiön palveluihin. Syynä tähän olivat jääkiekkoilun U20 MM-kisat.

Valitettavasti on todettava, ettei palvelun laatu todellakaan ollut sitä, mitä odotan! Syytä en todellakaan tiedä: lähetyksessä, verkossa, omassa kotiverkossa, vastaanottimessa vai sovelluksessa? Ylen vastaava palvelu toimii joka tapauksessa kuin junan vessa. Osa peleistä näkyi ihan hyvin, mutta esimerkiksi Suomi-Saksa pelissä ääni tuli sekunteja kuvaa myöhemmin - järjestelmässä pystyy ääntä viivästyttämään, mutta kuvaa en saanut viivästettyä niin, että ääni olisi ollut samassa vaiheessa (tietänet tunteen, kun peli käy ja itse piehtaroit laitteiden valikoiden viidakoissa). Surkein tapaus oli puolivälierä Ruotsia vastaan - tärkein peli tietysti. Lähestys pätki alituiseen. Järjestelmä ilmoitti, ettei minulla ole käyttöoikeutta maksettuna, vaikka koko kuukauden paketin ostin muutaman pelin takia. Välillä lähetykseen palaaminen kesti kymmenenkin minuuttia. Lisäksi ääni oli ainakin 5 sekuntia myöhässä. Toisessa erässä tilanne parani, muttei ääni koskaan saanut kuvaa kiinni.

Lisäksi ainakaan Samsung:in TV:ssä ei näy ohjelmatiedot oikein Katsomo-sovelluksessa. Jokaiselta "kanavalta" näkyy ihan eri ohjelma kuin sovelluksen ohjelmatiedoissa kerrotaan.

Tällä kertaa en jaksanut enää asiasta edes reklamoida. Juuri kuitenkin pompsahti viesti; 

"Hyvä asiakkaamme, osalla Katsomon MTV Total Sport -paketin tilanneista ilmeni ongelmia lähetyksessä jääkiekon U20 MM-kisojen Suomen ja Ruotsin välisen puolivälieräottelun aikana. Ottelu pelattiin perjantaina 2.1. kello 22.00 alkaen. Reagoimme ongelmiin välittömästi niiden ilmetessä, mutta korjausliikkeistä huolimatta vikoja ei saatu heti ratkaistua. Pahoittelemme tapahtuneesta mahdollisesti koitunutta vaivaa ja mielipahaa.

Tietojemme mukaan sinulla on ollut Katsomon MTV Total Sport -paketin määräaikainen tilaus voimassa kyseisen ottelun aikana. Niinpä haluamme hyvityksenä tarjota sinulle koodin, jolla saat Katsomon MTV Total Sport -paketin yhden viikon ajaksi veloituksetta käyttöösi (arvo 14,95 euroa). Pystyt aktivoimaan koodisi, kun vanha tilauksesi on umpeutunut. Aktivoi koodi kuitenkin viimeistään 31.3.2015. Voit tustustua Katsomon MTV Total Sport -paketin tarjontaan osoitteessa mtvkatsomo.fi/sport."


Eli nyt reklamaatio hoidettiin omaehtoisesti ja mielestäni asiallisesti verrattuna toukokuun tapaukseen. Organisaation oppiminen on menestyksen kannalta erittäin tärkeää ja sitä näyttää nyt tapahtuneen. Toki se ei poista sitä faktaa, että palvelujen laatu pitää olla parempaa, mutta tekniikan korjaaminen on paljon ihmisten korjaamista helpompaa. Kaikkea hyvää maikkarille ja kiitoksia asiallisesta korvauksesta.

- Markku -

comments