Asiakasosaamista Nordeassa ja IF:ssä

Onpa tullut kirjoiteltua negatiivisista asiakaskokemuksista, joten vastapainoksi positiivisiakin – toki tarinaan änkeytyy väkisinkin vähän negaa, ei sille pieni ihminen näköjään mitään mahda. Mutta pääroolissa ovat yritykset Nordea ja IF, joissa mielestäni asiakaspalvelu täytyy olla strategian keskeisessä osassa ja se myös näkyy.

Olinpa vast´ikään pankkikierroksella ja kävin keskustelemassa asiakkuudesta Nordeassa sekä nykyisessä pankissani. Laitoin molempiin pankkeihin sähköisesti viestiä halustani tulla keskustelemaan asiasta. Nordeasta soitettiin puolen tunnin päästä ja ystävällisesti toivotettiin tervetulleeksi ja yhteinen aika löytyi muutaman päivän päästä. Omasta pankistani ei kuulunut mitään.

Lomapäällä merkitsin puhelimen kalenteriin tapaamisen väärälle päivälle. Eräänä kauniina loma-aamuna läksin auringon porottaessa ajelemaan kohden Jyväskylän keskustan Nordeaa. Keltaisena ihmisenä tuli siinä samalla hoidettua pari muutakin asiaa ja totesin olevani viisi minuuttia myöhässä. Astuin ovesta pankin eteiseen ja hups, vastassa oli ystävällinen vastaanottovirkailija ja kysyi kuinka hän voisi minua palvella. Kerroin asiani ja hän ohjasi minut oikealle odotusalueelle. Ehkä viisi minuuttia äimistelin kunnes minulle tultiin kertomaan, että jostain syystä minua palveleva henkilö on vielä varattu. Asiakkuusjohtamisen kannalta juuri tässä on oleellinen pointti, jota ei monikaan osaa huomioida. Pidetään asiakas tiedotettuna tilanteesta. Tuntuuko tutulta: Tulet lääkärin vastaanotolle pari minuuttia myöhässä. Vartin odottelet, niin johan alkaa hiipimään tunne, että jokohan aikaslottini on mennyt. Seuraavaksi alkaa mieli arpomaan, että lähtisinköhän vastaanottotiskille kysymään tilannetta – ei, en voi lähteä kun minut varmaan kutsutaan kohta sisään. Pahin kokemukseni on nuoruusvuosilta. Isä vei minut ennen aamukahdeksaa terveyskeskukseen korvakivun takia, jotta ehtisin vielä ysiksi kouluun. En ihan ysiksi ehtinyt – puolelta päivin yritin kysellä vähän evästä, kun meinasi nälkä tulla ja lopulta juoksujalkaa ehdin juuri klo 15 lähtevään linja-autoon. Posiolla onnikoita ei kulkenut kuin kerran päivässä suuntaansa tuolloin ja tokkopa nyt senkään vertaa.

Takaisin Nordean odotustilaan. Kului toinen viisi minuuttinen, kun vastaanottovirkailija pyysi minut pakeilleen tarkistaen nimeni ja pahoitellen, että hän ei ollut heti huomannut, että olin tullut 23 tuntia ja 55 min etuajassa. Hän oli kovasti pahoillaan. Eipä sillä, että hänen olisi tarvinnut olla pahoillaan, mutta olihan se hieno ele, että hän ei vahingossakaan saanut minun oloa tuntumaan hölmöltä – hän ei lähtenyt vahingossakaan viemään ajatuksiani negatiiviseen suuntaan. En viitsinyt jäädä odottamaan huomista konttoriin vaan läksin jätskille kävelykadulle. Samalla tsekkasin nykyisen pankkini nettipostin, sähköpostin ja viestit todeten ettei kyseisestä pankista oltu otettu minkäänlaista yhteyttä. Jätskin syötyäni marssin kyseiseen pankkiin. Siellä oli uskomattoman hiljaista verrattuna Nordeaan. Tiskien takana vilkuili useampi silmäpari, mutta selvästi oli osoitettu, että neuvonta kuuluu vain yhdelle tiskille – juuri sille, jossa oli ainoat muut ihmiset jonottamassa. Jonon jatkoksihan menin minäkin. Aikani jonotettuani tuli minun vuoro. Kerroin asiani tiskillä ihmetellen, ettei kolmessa vuorokaudessa ole kukaan ottanut minkäänlaista kontaktia heidän suunnasta. Virkailija totesi kohtuullisella suomenkielellä: ”Jos olet sinne kerran viestiä jättänyt, kyllä he ottavat yhteyttä”. Ketkä he? Hän itsehän oli asiakaspalvelija? Eikö hän todellakaan kyennyt suoraan itse katsomaan vapaata aikaa. Totesin, että kannattaa ”heille” ilmoittaa, että voisivat pitää kiirettä, jos mielivät minut asiakkaanaan pitää. Siihen virkailija havahtui ja alkoi tiedustella kukahan minä olen. Soitto ”heiltä” tulikin samana päivänä ja aikaa omalle neuvojalleni ei löytynyt kuin vasta kahden viikon päähän. Tarpeeni oli saada keskustella aiemmin ja niinpä sain sovittua puhelinajan toiselle virkailijalle. Asiakastarve jäi tässä pankissa ymmärtämättä lopulta kokonaan muutenkin – tarjottiin juuri sitä mitä minä en ole koskaan halunnut. Tämän pointin he vielä itse huomasivat: ”Ei voida tarjota haluamaasi, mutta kun sinulla ei ole koskaan tätä palvelua ollut, niin tarjoaisimme sinulle sitä.” No ei ole ollut, koska en ole halunnut, enkä halua nytkään.

Varsinainen asiointi Nordeassa sujui totuttuun tapaan ja käynnistä jäi erinomainen mieli. Pisti silmään seinältä myös pari kunniataulua Nordean sisäisen asiakaskokemus-palkinnon voittamisesta ja se kyllä näkyi todella hyvin myös käytännössä. Jäin seuraamaan toimintaa hetkeksi ja se vakuutti – asiakas näytti olevan keskiössä.

Toinen yritys, jonka haluan nostaa asiakaspalvelussa esille, on vakuutusyhtiö IF. Nettipalvelua saisi vielä pienillä viilauksilla asiakasystävällisemmäksi, mutta päätöksentekonopeus korvaa todella monta puutetta. Kahteen vuoteen ei liene kertaakaan päätös kestänyt yli vuorokautta ja aina ei tarvitse olla lähettelemässä kaikkia lippulappusia, jos koskaan. Lasten vakuutuksessa on mietitty juurikin toiminnan helppoutta eikä sitä milloin ja miten pitää kerätä liput ja laput, jotta saa jotain korvauksia tai rahan korvikkeena tarjottaisiin jotain palleroita, joilla saa taas jotain – ei kukaan sellaista jaksa, vaikka olisi muuten kuinka hyvä palvelu tahansa. Kokeillaanpa meneekö tätä kautta asiakaspalaute IF:lle, muuttakaapa korvaushakemuksen tekoa siten, että haettaessa korvauksia jo aiempaan tapahtumaan, saisi aiemman tapahtuman valittua alasvetovalikosta suoraan ja kaikki samat tiedot kopioituisivat valmiiksi.

Kun on vauhtiin päästy, niin nykäisenpä vielä yhden ässän lompakosta, nimittäin luottokortit. Miksi teksti muutettin Debit MasterCard (en tiedä onko muuttunut muilla yhtiöillä muotoon DebitXxxx)? En keksi muuta syytä kuin, että sillä yritetään harhauttaa ihmisiä ajattelemaan pankkikorttipuoli luottopuoleksi ja näin huijaamalla saada kerättyä palvelumaksuja. Jos näin on, niin ei ole kovin kummoinen arvoinnovaatio – voi napsahtaa omaan nilkkaan.

Löytyipä onneksi pari positiivistakin asiakaspalvelukokemusta, mutta tosiasia on, että negatiiviset jäävät helpommin mieleen, koska ne herättävät voimakkaimmat tunteet. Neutraaleja ei muista lain ja positiivinen kokemus täytyy olla todella positiivinen, että siitä pinnaillaan turuilla ja twitterbookissa.

-Markku-

 

comments