- Odotusta ei todellakaan palkita -

 

Suomenkielessä odotusta käytetään kahdessa merkityksessä – waiting ja expectation.  Pohdin nyt jälkimmäistä eli meidän luomaa kuvitelmaa jostakin tulevasta, jonka toivomme toteutuvan. Viikate sanoittaa asian mielestäni mainiosti kappaleessa ”Odotus”. Kysehän on itse asiassa toiveesta.

”Alle tammen harmaan, luokse vanhan ja viisaan.
Tyhjän taivaankannen alta toiveet suuret kannan.
Itsekseni istun, yskiskelen yksin.”

 

Minä lähden voittamaan kultaa!

”Millaisin odotuksin lähdet olympialaisiin?”, kysytään näinä päivinä taajaan urheilijoiden haastatteluissa. Jos siihen vastaa: ”Mitaliodotuksin”, kansa haukkuu odotukset epärealistisina tai hurraa hienosta asenteesta. Mikäli odotukset eivät täyty, suhtaudutaan niihin kuin faktaan. Lööpit huutavat: ”Suomen suoritustaso alle odotusten!”. Mitäs sitten, sehän oli vain jonkun toive. Usein vielä kehotetaan, että odotusten tulisi olla realistisia – mikä se sellainen odotus edes on?

Suuret odotukset pilasivat joulukonsertin

Jos lähdet johonkin tapahtumaan suurin odotuksin, niin tulet varmasti pettymään. Monestiko olet kokenut WAU-elämyksen ja ollut positiivisesti yllättynyt elokuvissa, johon olet mennyt suurin odotuksin? Viimeisin suurin pettymykseni tällaisesti tuli Vesa-Matti Loirin joulukonsertissa pari viikkoa ennen joulua. Sitä ennen näin Loirin esiintymisen livenä Nordic Business Forumissa syksyllä ja siellä hän räjäytti minun mieleni endorfiinit totaalisesti. Kyseisessä tapahtumassa en edes odottanut live-musiikkiesityksiä ja sitten vielä idolini Vesku hyppää estradille tulkitsemaan ”Väliaikaista”. Kolmetuhatpäinen yleisö osoitti suosiotaan hurmiossa seisten. Kontrasti joulukonserttiin oli valtava – odotukseni kun oli kokea vastaavia tunnetiloja. Enpä päässyt lähellekään samoja tunteita ja osasyyllisenä oli varmasti liian suuri odotus – oman mieleni toive.

Toimari epäonnistui tekemättä mitään

Toisen esimerkin otan työelämästä, jossa pettymyksiä on tullut vastaan useampiakin ja jälleen lie otettava hattu kouraan ja katsottava peiliin – omien epärealististen odotusten takia. Yksi tällainen tapahtuma sattui edesmenneen työnantajani vaihtaessa toimitusjohtajaa. Tunsin uuden toimarin jollakin tavalla ja varsinkin hänen ajatuksensa. Valinnan jälkeen loin välittömästi omaan päähäni mielikuvan tulevasta – odotuksen. Luomaani odotusta vasten lähdin peilaamaan tulevia tapahtumia ja tulin pettymään todella pahasti. Ei maailma muuttunutkaan niin kuin piti. Millaiseksi sen pitikään muuttua? Ja kenen mielestä piti muuttua? Minun kannaltani olisi ollut hyvä tunnistaa, että odotus muutoksesta oli vain minun toiveeni. Tällä odotuksella oli myös se vaikutus, että kyseisellä henkilöllä ei ollut minun silmissäni mitään mahdollisuutta onnistua, koska odotukset eivät olleet realistisia. Millaiset odotukset olivat koko muulla organisaatiolla? Tietysti ihminen itsekin on osaltaan vastuussa siitä, millaisia odotuksia häntä kohtaan luodaan.

Teoriassa näin, miten käytännössä?

Nyt tullaankin asiaan, jota pohdin kuumeisesti juuri kun olen julkaisemassa ensimmäisiä kokemuksellisia johtamiskoulutuksiani Ylä-Lappin erämaahan:

  • Markun matkassa Ville Tolvanen 3.-6.4.
  • Markun matkassa Pirkko-Liisa Vesterinen 25.-28.4

Miten yrittäjä tai yritys huomioi asiakkaan odotusarvon? Myyntiä tehtäessä, tulisi asiakkaalle luoda käsitys lisäarvosta, jota asiakas saa tuotteen tai palvelun ostettuaan. Jos tavoite on, että asiakkaalta halutaan vain kertaluontoinen ostosuorite, niin silloinhan odotusarvon luonnilla ei ole mitään rajaa. Tästä esimerkkinä ovat tuotteet ostos-tv:ssä (vai mikä lie se nykyään onkaan). Onkohan joku joskus yllättynyt positiivisesti niistä tuotteista? Toisaalta, vaikka miten mainoksissa hehkutetaan tuotetta, niin harva varmaan lataa kovin suuria odotuksia tuotteeseen, vaikka sieltä jotain tilaisikin. Jos puolestaan tarkoitus on tehdä pitkäjänteisempää asiakkuustyötä, tulisi luotu odotusarvo olla sellainen, että palvelu käy hyvin kaupaksi, mutta silti pystyisi vielä ylittämään asiakkaan odotukset. Tällä ajatuksella yritän nyt itse rakentaa palveluitani – aika näyttä miten äijän käy.

Siksipä on hyvä loppuun muistuttaakin se tärkein pointti. Oma ennakko-odotuksesi on vain mielesi luoma kuva tulevaisuuden todellisuudesta. Älä anna sen viedä sinua ainakaan ihan 100-0.

-Markku-

comments